注意：亞馬遜買家退貨退款的主要原因是尺寸問題-ESG跨境

根據(jù)目前的數(shù)據(jù)來看，美國的購物者中有一半多都是在網(wǎng)上購買多個尺寸規(guī)格的產(chǎn)品，然后拿到貨以后再根據(jù)需要來選擇尺寸。其他尺寸的商品將會被退貨退款。此外，13%的美國消費者表示他們不會根據(jù)他們的最后回報經(jīng)驗再次購買零售商。

根據(jù)購買后供應商Narvar Inc.的一項新研究，美國消費者最有可能在尺寸，合身或顏色錯誤時返回在線訂單。

Narvar的“2019年在線退貨狀況：全球研究”調查了全球3519名年齡在19-65歲的消費者，他們去年至少進行了一次在線購買 - 其中1,001名受訪者是美國消費者。

在1,001名美國消費者中，32%的人在線購物超過每周，73%的人擁有亞馬遜Prime會員資格，65%的人表示他們的最后一次回歸是亞馬遜。

將產(chǎn)品退回亞馬遜的消費者列舉了返回產(chǎn)品的原因與將產(chǎn)品退回其他零售商的原因相似，例如損壞的商品和產(chǎn)品沒有像照片中那樣顯示。然而，尺寸和合身是一個更常見的原因，消費者稱他們將在線訂單退回非亞馬遜零售商的比例為46%，而返回亞馬遜的產(chǎn)品則為34%。由于“其他”響應，數(shù)字不會達到100%。

亞馬遜與其他零售商相比，合身并不是一個大問題的一個原因是購物者從亞馬遜購買的服裝比其他零售商更多。

Narvar市場營銷副總裁Elain Szu說：“消費者傾向于在亞馬遜以外的地方購買服裝的假設可能會導致返回原因的一些差異，但不是全部?！?“事實上，數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜的服裝回報率有所提升，而亞馬遜的鞋類已經(jīng)退回到其他零售商市場。也許細微之處在于，亞馬遜正在銷售更多基礎知識，其中適合度較低?！?/p>

這一數(shù)據(jù)與2019年6月對1,052名消費者進行的互聯(lián)網(wǎng)零售商和Bizrate Insights調查相吻合，該調查發(fā)現(xiàn)55%的消費者認為這是他們回歸網(wǎng)購的首要原因。(受訪者可以選擇多個選項。)

對于在線服裝購買，消費者工作以確保他們的服裝適合的一種方式是“包圍”或購買相同物品的多種尺寸，在家中嘗試該物品，保持適合并返回其余部分。根據(jù)Narvar的研究，48%的美國消費者稱他們“支持”購買。這是從2017年和2018年的增長，當時大約40%的消費者表示他們至少將一些網(wǎng)上購物包括在內。

　對于不支持的美國消費者，其原因包括：

33% - 從財務上來說，這不是我做的事情

30% - 這很浪費

25% - 回報很麻煩

8% - 我在網(wǎng)上購物前查看了實體零售店的選項

消費者在線退貨的地方

一些全球消費者(占36%)表示，他們將最后一次在線訂單直接送到運營商處運出。

研究發(fā)現(xiàn)，店內退貨可能推動零售商的增量銷售，因為22%的美國購物者在店內退貨時購買了他們不打算購買的其他商品，24%的人表示他們購買了他們計劃的其他商品購買。然而，根據(jù)納瓦爾的歷史調查顯示，到2019年，10%的消費者表示他們在網(wǎng)上下訂單的消費者數(shù)量較少，而2017年為17%。

在美國，13%的消費者已經(jīng)在指定地點放棄了包裹，例如便利店，藥房或亞馬遜儲物柜。在這個群體中，52%的人表示他們這樣做是因為它很方便。

零售連鎖店Kohl's Corp.在其幾家商店接受亞馬遜的回報，并發(fā)現(xiàn)它正在為其商店帶來新的購物者。當Kohl's(互聯(lián)網(wǎng)零售商2019年前1000強)測試該服務時，它發(fā)現(xiàn)提供亞馬遜(第一)的商店的新客戶增加了9%，而其他不接受亞馬遜的商店只返回了據(jù)Earnest Research稱，新客戶增加了1%。

同樣，十幾零售商，包括沃爾格林靴聯(lián)盟公司。(第43號)，Urban Outfitters Inc.(第46號)，Levi Strauss&Co。(第228號)和Timbuk2(第916號)，通過名為的服務為消費者提供包裹取件和退貨服務。 Narvar禮賓服務。Forrester研究公司分析師Sucharita Kodali表示，這些類型的靈活回報服務是一項很好的戰(zhàn)略舉措。

“購物者要求更方便，靈活的退貨選擇，這意味著零售商必須采取更具戰(zhàn)略性的方法來實現(xiàn)如何通過智能合作伙伴關系促進延長工作時間和地點，正如我們最近與Kohl's和Walgreens所見，”Kodali說。

研究發(fā)現(xiàn)，回報經(jīng)驗對消費者對品牌的看法很重要，并可能影響未來的銷售。13%的美國消費者表示他們不會根據(jù)他們的最后回報經(jīng)驗再次購買零售商。

此外，62%的購物者更換了他們退回的商品，48%的購物者來自同一零售商，14%來自不同的零售商。消費者從不同零售商處更換商品的原因是：

35% - 原始零售商沒有庫存商品

28% - 對原始零售商的不良體驗

27% - 原始零售商的價格問題

18% - 原始零售商無法快速獲得該項目

15% - 原始零售商不易交換

總體而言，大多數(shù)美國消費者認為在線退貨很容易，67%表示他們的最后回報很容易或非常容易，26%表示他們的最后一次回報是好的，5%表示很難。然而，對于禮品，只有57%的美國消費者表示退回禮品很容易或非常容易。

在互聯(lián)網(wǎng)零售商的1000強中，161家在線零售商使用Narvar作為供應商。它在互聯(lián)網(wǎng)零售商即將發(fā)布的領先供應商報告中被評為客戶服務軟件和支持的第一供應商。

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