速賣通售后糾紛處理原則-ESG跨境

許多賣家總是致力于產(chǎn)品銷售前的引流和轉(zhuǎn)化等問題，忽視產(chǎn)品售后服務(wù)問題，錯(cuò)過了處理售后服務(wù)投訴和糾紛問題的最佳時(shí)機(jī)。下面就講講常售后服務(wù)問題，希望能夠幫助賣家們。

常的售后服務(wù)問題主要包括投訴、糾紛、評價(jià)，本次主要包括如何解決投訴、如何處理糾紛、如何處理中差評。

第一，如何解決投訴問題。

投訴主要包括:知識產(chǎn)權(quán)銷售違規(guī)、交易違規(guī)等。我們來看看對違規(guī)行為的處罰。

知識產(chǎn)權(quán)禁止銷售違規(guī)、交易違規(guī)等40多家店鋪關(guān)閉，賣家們要特別注意投訴問題。在投訴過程中，很多賣家會在導(dǎo)航按鈕業(yè)務(wù)表現(xiàn)板塊的我的案件中查看是否有投訴，但賣家需要注意的是，具體的投訴案件不會在后臺顯示。為了避免錯(cuò)過重要的三天賣家回應(yīng)期，還是需要點(diǎn)擊查看詳情查看具體的歷史投訴案件。此外，賣方在回應(yīng)投訴時(shí)，還應(yīng)上傳證明材料，如付款單往來記錄等證明材料。

第二，如何處理糾紛。

糾紛是賣方最困難的問題，但也是不可避免的問題。糾紛主要分為三個(gè)階段

第一階段:買家提出糾紛，等待確認(rèn)；

第二階段:賣方拒絕買方糾紛申請

第三階段:平臺介入處理；

這三個(gè)階段當(dāng)然不是每個(gè)糾紛都要經(jīng)歷的。若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣家接受糾紛等于退款給買方直接就算處理完成，若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣家不回應(yīng)糾紛，則ODR記分，若賣家拒絕糾紛，則進(jìn)入第二階段。同樣地，如果第二階段仍然無法解決，則直接進(jìn)入第三階段。

這里需要注意的是，在第一階段處理時(shí)，賣家應(yīng)根據(jù)糾紛響應(yīng)時(shí)間從少到多排列，優(yōu)先處理糾紛響應(yīng)時(shí)間少的事件，在第二階段應(yīng)根據(jù)升級仲裁的剩馀時(shí)間從少到多排列。

第三，如何處理中差評。

買家評價(jià)中不可能全是五星好評，對于1-3星的中差評賣家應(yīng)該全部回評，因?yàn)楹芏噘I家在選擇產(chǎn)品時(shí)都會參考買家評價(jià)，如果買家評價(jià)中出現(xiàn)中差評，就會影響買家的購買，降低轉(zhuǎn)化率。因此賣家在買家評論中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并加以解決，對中差評賣家要進(jìn)行回評，內(nèi)容為公司的售后服務(wù)或?qū)υ摦a(chǎn)品進(jìn)行一對一回評。此外，賣家對買家的回評不只是這個(gè)買家能看到的，是所有想買這個(gè)產(chǎn)品的買家都能看到的，在回復(fù)中，賣家的回復(fù)內(nèi)容要讓新買家放心，放心的回評內(nèi)容可以增加轉(zhuǎn)化。

此外，賣家可以在中差評買家的訂單上留言給客戶解決問題，然后要求客戶將評價(jià)改為好評。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。