AWS 宣布推出適用于 Amazon Connect 的 Contact Lens，這是一種新的機器學習支持的分析功能，可讓客戶-ESG跨境

西雅圖--今天在 AWS re:Invent 大會上，Amazon.com 旗下公司（納斯達克股票代碼：AMZN）亞馬遜網絡服務公司 (AWS) 宣布推出 AWS Contact Lens，這是一套由機器學習支持的 Amazon Connect 功能，這使聯(lián)絡中心能夠了解客戶對話的情緒、趨勢和合規(guī)性，以改善客戶體驗并識別重要的客戶反饋。 Amazon Connect 是一項完全托管的云聯(lián)絡中心服務，基于支持 Amazon 屢獲殊榮的客戶服務的相同技術。 Intuit、GE Appliances 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以更低的成本運行其聯(lián)絡中心，同時輕松擴展到數千個座席。借助 AWS Contact Lens，客戶服務主管可以從客戶對話中發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的主題和趨勢，對通話和聊天記錄進行快速的全文搜索以解決客戶問題，并通過特定于通話和聊天的分析提高客戶服務代理的績效 –一切都來自 Amazon Connect 控制臺。到 2020 年年中，Contact Lens 還將使主管能夠在進行中的通話期間收到有關問題的警報，從而使他們能夠在客戶體驗不佳時及早進行干預。 Contact Lens 不需要技術專長，只需在 Amazon Connect 中單擊幾下即可上手。要了解有關 Amazon Connect 隱形眼鏡的更多信息，請訪問。

“借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們能夠快速了解客戶的需求，并利用這些見解創(chuàng)建新的機器學習模型和解決方案，為我們的客戶提供最佳服務。”

聯(lián)絡中心通常是客戶與公司的唯一個人聯(lián)系，這些客戶與座席互動的體驗會對客戶的信任和忠誠度產生深遠的影響。聯(lián)絡中心每天處理大量客戶電話，導致數百萬小時的通話錄音。這些對話包含有價值的客戶反饋，但考慮到數量，公司很難及時提取和分析這些信息，如果有的話。大多數試圖從這些數據中獲取價值的公司都使用現(xiàn)有的聯(lián)絡中心分析產品，但這些技術價格昂貴，提供通話記錄的速度很慢，并且缺乏所需的記錄準確性——所有這些都使得快速檢測客戶體驗和向客戶服務代理和主管提供準確的反饋。現(xiàn)有的聯(lián)絡中心解決方案還缺乏對正在進行的呼叫提供實時分析的能力，這使主管無法在沮喪的客戶掛斷之前識別和幫助他們。由于這些挑戰(zhàn)，許多組織面臨著高水平的客戶流失、長時間的停留、代理人員流動和監(jiān)管罰款。

Contact Lens 通過提供全新的、完全托管的機器學習支持的分析功能來幫助聯(lián)絡中心用戶解決這些問題，這些功能在 Amazon Connect 中可用，并且不需要任何編碼或 ML 經驗即可使用。 Contact Lens 使用高度準確的語音轉錄技術來轉錄通話，并自動為通話和聊天記錄編制索引，以便可以從 Amazon Connect 控制臺進行搜索。這使得主管可以輕松地根據內容（例如，客戶要求取消訂閱或退貨）和客戶情緒（例如，以負面客戶情緒得分結束的電話）搜索語音和聊天交互。通過單擊搜索結果，主管可以查看聯(lián)系詳細信息頁面以查看通話記錄、客戶和座席情緒以及異常長時間停頓的原因，并使用此信息通過同一頁面與座席分享反饋。 Contact Lens 還通過在 Amazon Connect 控制面板上的多個對話中自動顯示主題，幫助主管發(fā)現(xiàn)新問題，而無需主管主動搜索（例如未知的產品缺陷）。 Contact Lens 以易于理解的視覺格式呈現(xiàn)這些主題，幫助主管快速響應客戶反饋。 Contact Lens 通過在 Amazon Connect 的新頁面上定義自定義類別，讓主管能夠自動監(jiān)控其所有代理的交互，以確?？蛻趔w驗、法規(guī)遵從和遵守腳本指南，從而允許他們根據單詞或短語組織客戶聯(lián)系人由客戶或代理（例如，客戶提及競爭對手）所說。

到 2020 年年中，Contact Lens 將推出新功能，通過提供顯示聯(lián)絡中心實時通話情緒進展的儀表板，為主管提供實時幫助。隨著交互的發(fā)展，該儀表板會不斷更新，并允許主管查看實時電話以發(fā)現(xiàn)幫助客戶的機會。實時警報使主管能夠更早地參與和緩和局勢。 Contact Lens 借鑒了亞馬遜取悅客戶的豐富經驗，并將同樣的技術交到 AWS 客戶手中。

“在亞馬遜，客戶至上驅動著我們所做的一切。多年來，我們在使用機器學習來更好地了解我們自己的大量客戶聯(lián)系并采取適當行動方面積累了獨特的專業(yè)知識，”AWS 生產力應用程序副總裁 Larry Augustin 說。 “Contact Lens 匯集了亞馬遜為支持其呼叫中心運營而開發(fā)的技術和專業(yè)知識，并將其交付給 Amazon Connect 客戶——無需任何機器學習或編程專業(yè)知識即可使用。我們很高興看到我們的客戶如何從我們的體驗中受益，從而提高客戶的信任度和忠誠度?！?/p>

隱形眼鏡功能內置于 Amazon Connect 體驗中。 Contact Lens 元數據（例如轉錄、情緒和分類標簽）在客戶的 S3 存儲桶中以明確定義的模式提供。企業(yè)可以輕松導出這些信息，并使用 Quicksight 或 Tableau 等其他工具進行進一步分析，并將其與其他來源的數據相結合。

Intuit Inc. 是一家財務軟件公司，為小型企業(yè)、會計師和個人開發(fā)和銷售財務、會計和稅務準備軟件及相關服務。 Intuit 首席數據官 Ashok Srivastava 表示：“隨著 Intuit 開始向 AI 驅動的專家平臺進行下一次轉型，使用機器學習對于幫助我們的客戶做出數據驅動的決策并為他們提供所需的正確支持至關重要?！?“借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們能夠快速了解客戶的需求，并利用這些見解創(chuàng)建新的機器學習模型和解決方案，為我們的客戶提供最佳服務?！?/p>

John Hancock 為個人、團體和機構提供財務建議、保險以及財富和資產管理解決方案。作為美國最大的人壽保險公司之一，約翰漢考克通過廣泛的金融產品為大約 1000 萬美國人提供支持。 “我們的業(yè)務依賴于通過最佳客戶體驗提供相關金融服務，”John Hancock 共享服務高級副總裁 Tracy Kelly 說。 “借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們現(xiàn)在可以評估我們所有的客戶互動，并快速找出哪些方面運作良好，以及我們如何才能變得更好。能夠自動了解客戶打電話給我們的根本原因及其嚴重程度將對我們非常有幫助?！?/p>

新聞集團是一家全球多元化媒體和信息服務公司，專注于為全球消費者和企業(yè)創(chuàng)建和分發(fā)權威且引人入勝的內容。新聞集團最終用戶和基礎設施服務高級副總裁 Simon Clark 說：“對于新聞集團服務臺，我們看到使用 Amazon Connect 后立即實現(xiàn)價值。我們現(xiàn)在期待使用 Contact Lens for Amazon Connect，因為它功能強大語音和聊天交互的功能將使我們的聯(lián)絡中心員工能夠通過無縫利用機器學習的力量為我們的員工提供更好的體驗?！?/p>

Accolade 是一種個性化的健康和福利解決方案，為全國各地的雇主提供服務。 “AWS 為 Amazon Connect 提供的全新 Contact Lens 產品將幫助我們繼續(xù)為客戶提供最佳體驗，”Accolade 云工程高級總監(jiān) Stephen Murphy 說。 “將 AI 無縫集成到 Amazon Connect 中，實現(xiàn)了其他聯(lián)絡中心平臺和利基語音分析/AI 供應商難以實現(xiàn)的目標。 Contact Lens for Amazon Connect 超越了我們可以構建的功能，它可以輕松地以編程方式選擇要自動轉錄的呼叫，并提供增強的聯(lián)系人搜索和分析頁面以與結果進行交互。我們估計，使用 Contact Lens for Amazon Connect，我們節(jié)省了幾個月的開發(fā)時間，而這些時間本來是反映相同交互和結果所需的?！?/p>

amaysim 成立于 2010 年，是一家提供能源和僅限 SIM 卡的移動計劃的提供商。九年來，以在線為主導的業(yè)務已發(fā)展成為澳大利亞第四大獨立移動服務提供商和最大的移動虛擬網絡運營商 (MVNO)，擁有超過 100 萬移動用戶。 “在 amaysim，Amazon Connect 對我們來說是一個巨大的勝利，因為它的設計目的是讓聯(lián)絡中心工作人員和對 AWS 知之甚少的 IT 人員可以輕松部署它?？焖賱?chuàng)新和改變的能力對我們來說是一個很大的優(yōu)勢。在 amaysim，我們非常有意識地做出構建與購買決策，我們的戰(zhàn)略是構建特定于我們業(yè)務的部件，”Amaysim IT 運營總監(jiān) Peter James 說。 “Contact Lens for Amazon Connect 不僅為我們提供了基于 AI 的聯(lián)絡中心分析的端到端應用程序體驗，還使我們能夠靈活地進行自定義 BI 分析，以及使用其豐富的元數據構建專有數據科學模型的敏捷性?！?/p>

關于亞馬遜網絡服務

13 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應用最廣泛的云平臺。 AWS 為計算、存儲、數據庫、網絡、分析、機器人、機器學習和人工智能 (AI)、物聯(lián)網 (IoT)、移動、安全、混合、虛擬和增強現(xiàn)實（VR 和 AR）提供超過 165 項功能齊全的服務)、媒體和應用程序開發(fā)、部署和管理，來自 22 個地理區(qū)域內的 69 個可用區(qū) (AZ)，并宣布計劃在印度尼西亞、意大利、南非和西班牙再增加 13 個可用區(qū)和 4 個 AWS 區(qū)域。數以百萬計的客戶（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領先的政府機構）信任 AWS 來支持他們的基礎設施、變得更加敏捷并降低成本。

關于亞馬遜

亞馬遜遵循四項原則：以客戶為中心而非以競爭對手為中心、對發(fā)明的熱情、對卓越運營的承諾以及長期思考。客戶評論、一鍵購物、個性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產品和服務。

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